【编者按】在中小企业生存本就步履维艰的当下，一项运行近20年的扶持政策突然落幕，引发业界震动。韩国中小企业联合售后呼叫中心，曾为近万家企业撑起服务后盾，尤其在疫情期间年均处理200万通来电，成为众多制造类中小企业的“生命线”。然而，随着预算削减与数字化服务趋势，这条生命线即将断裂。企业主惊呼“晴天霹雳”，专家警示“服务盲区”，政策转向背后，是中小企业真实生存困境的缩影。当降本增效遇上实体经济之需，这道选择题该如何解答？
首都圈一家汽车黑匣子制造商上个月接到韩国中小企业流通振兴院（KOSMEDIA）来电时，彻底懵了。为其产品提供售后服务咨询达八年之久的中小企业联合售后呼叫中心，竟要在今年年底关闭。公司代表李先生说：“这个项目原本能帮困境中的中小企业处理从产品使用到维修咨询的一切问题，我不理解为何要叫停。经济下行之下，我们今年面临数亿韩元赤字，若自建呼叫中心，仅人力成本就超过1亿韩元。这简直是晴天霹雳。”
本月7日确认，为制造业中小企业提供近20年售后服务的中小企业联合售后呼叫中心，将于今年终止运营。该项目自2006年启动，二十年来一直为国内制造业中小企业提供产品维修、咨询等售后支持。截至近期，平均每年有500家企业（今年目标450家）受惠。针对那些在国内生产销售、却无力自建售后呼叫中心的小型制造商，KOSMEDIA在中小企业部预算支持下，于首尔阳川区办公楼11层设立了454坪的呼叫中心，并外聘客服人员代为处理售后咨询。任何直接生产通用产品（不包括进口商品或酒类、药品等售后需求低的特定品类）的中小企业均可申请，企业只需承担30%运营成本，极大减轻了财务压力。
过去20年间，约有9000家企业（含重复申请）从此项目中受益。在2021至2023年疫情需求高峰期，该中心每年为500家企业处理约200万通来电——相当于每家企业年均4000通。
中小企业部解释称，项目终止主因是覆盖范围有限。此外，越来越多企业倾向通过一对一聊天机器人或视频咨询解决问题，而非呼叫中心。部门官员表示：“韩国包括小商户在内的中小企业多达七八百万家，而该项目仅惠及极小部分。由于预算大部分用于呼叫中心人力成本，我们认为将资金直接用于支持企业更为合理。”该部门已全面取消此前分配给联合售后呼叫中心项目的470亿韩元预算，转而增加线上线下促销活动及“韩国同行节”的资助，并为K-Beauty产业集群项目编列了新预算。
专家警告，彻底终止该项目可能使无力自建服务体系的制造业中小企业陷入困境。韩国中小企业政策研究院首席研究员卢敏善指出：“该项目曾帮助那些负担不起售后系统的小企业，如今全面叫停令人遗憾。”西江大学名誉教授林载云补充道：“即使KOSMEDIA呼叫中心关闭，政府也应通过券证制度，将民间呼叫中心与有需求的企业对接，并补贴部分使用费，以此避免服务盲区。”
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