【编者按】在全球化浪潮汹涌的今天，无障碍出行早已超越基础设施建设的范畴，成为衡量城市文明程度的标尺。迪拜机场以”破壁者”姿态撕掉传统服务标签，用三年时间将包容性理念植入旅客动线每个细胞——从自闭症旅客专属减压区到全球首套机场听觉辅助系统，从隐藏性障碍向日葵手环到残奥冠军参与设计的智能通道。这不仅是硬件升级的革命，更是对”人本主义”最锋利的诠释。当5.2万只向日葵手环在航站楼绽放，当盲人旅客独自完成免税购物，我们终于看见：真正的包容从不是特殊照顾，而是让差异消失于无形。这场由沙漠腹地燃起的星火，正在重写全球航空业的服务哲学。
在这个时代，究竟什么才算真正意义上的全民包容与无障碍？这是迪拜机场正在用行动回答的命题——他们致力于打造这样的旅行体验：每个人从抵达那刻起就能感受到全方位的支持。
“旅客始终是我们的优先考量，而残障人士正是旅客群体中不可或缺的重要组成部分。”迪拜机场战略项目与政府议程负责人法特玛·塔赫尔指出，”因此深入剖析不同残障类型成为必然选择。”
顺应政府推动包容性发展的浪潮，迪拜机场（含迪拜国际机场与马克图姆国际机场）于2021年启动战略布局。塔赫尔透露，整个流程耗时约一年，需要深入社区调研、构建服务框架并借鉴国际最佳实践。最终成果在2022年12月3日国际残障人士日正式落地。
当前推出的专项服务重点关照自闭症等隐藏性障碍旅客。核心举措之一是在机场及航空公司官网同步上线的视觉化《旅行规划师》。
这份指南帮助残障人士家庭及个人（包括儿童与成人）做好出行准备。它详细解析从出发前到登机的全流程，提供实用建议并预告各环节场景。例如明确说明安检流程，标注航站楼全区两小时免费停车等便利服务，以及申报需求后即可启用的优先通道。旅客预订时通过国际航协代码申报需求，代码覆盖轮椅辅助、感官障碍等多类情况。
未提前申报的旅客可在任意航站楼问讯处领取象征隐藏障碍的向日葵挂绳。佩戴者即可使用涵盖专属值机区、安检通道等环节的优先通行路线。塔赫尔表示目前已发放超3.5万条挂绳。
在出入境环节，特殊需求旅客可选择智能通关、红毯通道及增强舒适度的胶囊柜台。优先安检通道的工作人员均接受过专业培训，会为携带医疗设备或药品的乘客预留更长时间并给予充分理解。接驳车服务覆盖所有障碍类型，不限于行动不便者。
“我们提供优先登机选项，旅客可选择首登或末登。搭乘阿联酋航空等国家承运人时，您将体验全流程优先服务。”塔赫尔补充道。
迪拜国际机场二号航站楼最新增设的辅助旅行休息室面向所有舱位开放，内设轮椅友好区、降噪座椅及自闭症旅客减压区。地勤服务商Dnata同时提供显性与隐性障碍专项服务。这个耗资数百万迪拉姆的试点休息室将逐步推广至其他航站楼。
尽管成效显著，征程仍在继续。迪拜机场近期公布十年战略，志在将两大机场打造为全球无障碍标杆。”2035年前我们还有宏图待展。当前构建的是残障服务体系的基石，未来将随行业共同进化。”塔赫尔表示。
“要建立可持续的服务体系，必须持续复盘优化。科技创新将扮演关键角色，与社区的紧密联动则帮我们校准方向。”
塔赫尔强调反馈机制与持续监测对完善无障碍建设至关重要。迪拜机场的独特优势在于与社区共同构建的协作框架——从头脑风暴、方案设计到落地评估，旅客、家属、专家顾问全程参与。
今年九月，旅居迪拜的澳大利亚残奥游泳冠军杰西卡·史密斯受聘战略顾问。天生缺失左前臂的史密斯坦言：”作为终身残障者，能用自己的经历影响全球最繁忙机场，既惶恐又深感意义非凡。”
“迪拜机场正在树立全球标杆——他们让亲历者成为变革引擎而非象征性发声。这种承诺印证了其核心理念：无障碍非附加功能，而是卓越体验的基石。”
这番话呼应着机场的深层哲学：包容非一次性工程，而是由持续反馈塑造的动态进程。塔赫尔解释道，他们通过客服端口、社交媒体及神秘顾客等多渠道收集意见，每周进行复盘，并根据问题类型分流至阿联酋航空、Dnata或机场方处理。
她指出整体成效源自多方协作，旨在打造超越机场边界无障碍体验。
“我们是全球第五个获得无障碍最高认证的机场，亦是全球首个自闭症友好认证机场。阿联酋航空是首个获认证的航司，迪拜更是首座获认证的城市。创造机场外延的无障碍体验才是终极目标。”
上月新推出的听障服务系统覆盖520个点位，规模居全球机场之首。助听器使用者可在各接触点与员工直接沟通，海关等无固定柜台区域配备便携设备。
“很高兴这项服务终于落地，反馈非常积极，祈愿它将持续成长。”塔赫尔说。
这座里程碑是迪拜机场重塑包容内涵的缩影，正如史密斯等顾问强调的：”真正的包容意味着残障人士无需绕开障碍，因为系统已预先考量。当无障碍设计自然融入体验乃至毫无存在感时，才是最高境界。”
她补充道，包容要营造这样的环境：无论是残障父母、安检处的听障旅客还是使用数字工具的视障旅客，都能自信独立地通行，甚至享受免税购物乐趣。
“当这些体验成为常态而非特例，才是真正实现了包容性无障碍。”
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