【编者按】当危机来临，我们本能地拨打那串刻入骨髓的数字：911。但你是否想过，电话那头接起的，或许可以不是警笛呼啸的警员，而是一位温柔坚定的声音，为你点亮一盏心灯？在美国明尼苏达州的双城地区，一场静默却深刻的变革正在发生——社工正被嵌入911呼叫中心，成为危机干预的第一响应者。这不仅是接线员的转变，更是整个社会安全网理念的升级：从“处置事件”到“关怀生命”。当心理健康、无家可归、药物成瘾等问题缠绕着脆弱的心灵，一个更具同理心的回应，或许就是那根打破绝望循环的救命稻草。让我们透过这篇报道，看人性化服务如何重塑紧急救援的边界，为“安全”二字注入温暖的注解。
双城地区越来越多的都会县正将社会工作者嵌入911呼叫中心，专门接听那些受心理健康、无家可归和药物滥用等问题困扰的求助电话。
杨梅兰妮（Melanie Yang）就是其中一员。今年秋天，通过明尼阿波利斯市与亨内平县合作的一个试点项目，她开始作为嵌入式社工在该市的911呼叫中心工作。
当陷入危机的人们寻求帮助时，911接线员往往是他们接触到的第一人，但接线员可能缺乏专业能力或时间在那一刻给予最佳协助。现在，经过初步接线员筛查后，那些被认为非紧急的来电会转给社工处理，而不是像传统那样派出警察等应急人员。
明尼阿波利斯市是在《安全与繁荣社区报告》发布后，决定在911呼叫中心增设社工岗位的。该报告在2020年乔治·弗洛伊德谋杀案后，提出了新的公共安全应对方案。
虽然明尼阿波利斯此前已有派驻警察分局的社工，但杨梅兰妮是首位进入911呼叫中心的社工。她此前在学区担任辅助专业人员，并表示自己热衷于服务资源不足的多元化社区。
截至目前，杨梅兰妮接到的电话内容多样，包括为危机中的社区居民指引心理健康资源，或者一步步指导人们在被驱逐后该怎么办。
“有时候，有些来电可能并不一定适合由警察、急救医疗或消防部门处理，而我认为这正是这个项目和这个角色真正能发挥作用的地方。”她说。
亨内平县并非首个在911呼叫中心嵌入社工的县。拉姆西县自2023年启动试点项目以来，其呼叫中心已配备多名社工。该县目前正寻求将该项目永久化，并增加呼叫中心的社工人数，以实现每周7天、每天24小时的服务覆盖。
拉姆西县应急通信中心主任南茜·帕斯表示，对911来电采取更传统的应对方式可能会激化局势，尤其是涉及心理健康的求助。她说，社工采取的方式更具同理心，并且可以在需要时呼叫移动危机援助小组前往现场帮助来电者。
“我认为他们在接听电话并提供真正所需的人性化关怀方面，做得非常出色。”她说。
华盛顿县最近也聘用了一名嵌入式社工，预计将于12月开始接听电话。
杨梅兰妮认为她的角色是“为人们提供的又一层支持”。她说，许多人并没有意识到有现成的资源可以帮助他们。
“对这些系统的求助流程对人们来说可能有点复杂，因此，当他们确实遭遇挫折时，能多一层支持来帮助他们应对，这感觉很好。”她说。
杨梅兰妮指出，911是社区居民容易记住的号码，也是他们在危机时本能想到的求助对象。与她交谈过的来电者发现，自己可以与社工对话，而不是由传统的911接线员派遣警察时，都既兴奋又惊讶。
明尼阿波利斯911助理主任莱蒂西亚·卡德纳斯表示，这项试点项目增加了市和县资源的多样性。
“明尼阿波利斯的市民有很多获取帮助的途径，我们只是在他们的资源池中再增加一项。”她说。
卡德纳斯称，市和县将评估是否在2026年的初始期限后扩展这项试点项目，以及是否增加服务时间。目前杨梅兰妮的工作时间为工作日的中午12点至晚上8点30分。她的职位资金将持续到2026年底。
“我们将重新评估，看看我们学到了什么，取得了哪些积极成果，并据此决定下一步该怎么走。”卡德纳斯说。
在杨梅兰妮步入新角色的同时，她也在努力攻读社会工作硕士学位。她说，这个试点项目对每个人来说都是一次学习经历。
“我确实希望我们能更深入了解这个项目，并让事情对每个人都变得更简单。”她说。
