【编者按】在数字化浪潮席卷全球的今天，美国社会保障局计划大幅削减线下服务，引发社会广泛争议。马萨诸塞州民主党参议员伊丽莎白·沃伦发出警告，指出这一举措可能让依赖社保金生活的老年人陷入困境。技术革新与人文关怀如何平衡？当“效率至上”撞上“银发需求”，这场关乎3300万美国人福祉的变革，究竟是进步还是抛弃？本文将深入剖析这场牵动民心的服务模式转型之争。
马萨诸塞州民主党参议员伊丽莎白·沃伦就社会保障局计划在2026年减少实地办公室访问量的举措发出警告。
社会保障局表示，目标是在明年将前往实地办公室的人数减半。目前每年平均有超过3100万人访问这些办公室，该机构的目标是将这一数字削减至1500万。
社会保障局局长弗兰克·比西尼亚诺正试图通过增加技术应用来提高社保局整体效率，但他也表示该机构“不会取消实地办公室”。
然而，沃伦的担忧凸显了日益增长的批评声音，即社保局的变革可能会给许多依赖每月发放的社保金生活的受益人带来麻烦。
社保局推动减少实地办公室访问，是其提供更多在线自助服务选项努力的一部分，受益人可以通过数字方式查看其申请状态或获取社保号码。
根据美国退休人员协会的数据，全美社保局办公室的工作人员减少了2000人，并且该机构于7月将1000名实地办公室员工调至全国电话服务团队。
“社会保障局正在优先考虑利用技术为下一代用户——X世代和更年轻的婴儿潮一代——提供服务，他们通常更适应在线系统，”9i资本集团首席执行官兼《9局》播客主持人凯文·汤普森告诉《新闻周刊》。“虽然这种数字转型随着时间的推移可能会简化服务，但它可能会无意中损害仍然依赖面对面协助的老年或农村美国人的利益。残酷的现实是，这项努力可能有助于提高效率，但有可能疏远它本应服务的社区。”
沃伦在X上谴责了人员削减和实地办公室服务限制，呼应了许多其他美国人的担忧。
“这听起来像是另一种让美国人更难获得他们应得福利的方式，”沃伦写道。“我不会停止为保护社会保障而战。”
《新闻周刊》已联系社会保障局寻求评论。
“假新闻媒体急于忽视真相来恐吓老年人，这令人失望但并不意外。真相很简单：实地办公室现在是，并将永远是我们服务的前线，服务于大约7500万每月领取款项的美国人以及超过3.3亿拥有社会保障号码的美国人，”一位社保局发言人告诉《新闻周刊》。
“在唐纳德·特朗普总统领导下的社会保障局正在以更快的速度为比以往任何时候都多的美国人提供服务，更多客户选择在线或通过电话解决他们的需求……比西尼亚诺局长已承诺配备适当水平的人员，以最高效率运作，并向美国人民提供一流的客户服务。”
汤普森，同样对《新闻周刊》表示：“沃伦参议员认为，社会保障局办公室人员减少导致面对面访问减少、服务 outreach 减弱，最终伤害了依赖人工协助的受益人。我部分同意，对于一个经常依赖面对面指导的人群来说，削减人员可能是有害的。然而，随着系统向更现代的解决方案过渡，一些成长的阵痛是不可避免的。”
田纳西大学马丁分校金融知识讲师亚历克斯·比恩对《新闻周刊》表示：“自今年年初以来，关于获得社会保障协助的途径一直存在反复争论。行政部门吹捧其许多举措是为了降低行政成本和提高效率，更侧重于其在线服务。然而，有报告称，一些办公室能够帮助偏好电话或面对面服务的受益人的员工减少了，这引起了一些代表的担忧，并导致了要求进行调查的呼声。”
专家表示，虽然一些受益人可能会享受在线服务带来的额外灵活性，但那些技术不太熟练且偏好面对面沟通的人可能会遇到困难。
“最终，推动更多问题和关切在线解答，从逻辑上讲是利用现代技术并随时间推移节省纳税人资金的明智之举，”比恩说。“但同时，数字素养不高的受益人也需要获得协助的选项。如何最好地满足这两方面的需求，是面临的挑战。”
